淘宝dsr评分提高「影响店铺dsr评分的因素」

关键词：动态评分

适用行业：大部分类目

适用卖家规模：所有卖家

时间很快，2019年已经过了一大半，立秋已过，天气越来越凉了，大闸蟹、月饼类目的商家又躁动起来。随着大盘流量的慢慢回升，大部分商家的流量销量数据越来越好。因为订单的增加，也会遇到各种各样的问题。最近很多商家朋友来找我咨询提升店铺DSR的方法，大家的问题各式各样，鉴于这些商家朋友的问题，给大家作为案例分析一下。现在距离双11还有一段时间，通过这段时间维护店铺dsr，以便能提报上双11的活动。店铺评分是很多商家朋友提报活动的命脉，店铺评分不够，直接影响店铺是否能提报官方活动。

DSR评分的下降，直接伴随这中差评的增加。所以很好地了解中差评，就能很好地控制DSR评分。买家在浏览商品的时候，几乎必看评价做为实物参考。评价这块如果说做不好，那么一个爆款就无疑是报废了！其实消费者故意去给差评，还是比较少的。平白无故买家为什么要给你差评，真要有也是闲的没事干才会这样做的。大家反过来想想，任何一个评价都相当于一个消费者的问卷调查，他是客户对于你产品及服务的真实反馈，所以这个一定要重视，尤其是中差评，更能看到我们自己本身的不足。

图1（图片源于淘宝网，仅供参考）

有些商家朋友可能会觉得，自己的产品和服务都做的不错，那为什么还是有中差评的出现？这是为什么呢？因为你站在了你以为的角度，这也是我们做店铺经常会犯的一个问题，你要从你商家的身份中跳出来看就不一样了，不要用一个局内人的角度去看这个事情，你只有站在消费者的角度来看这个问题，那么你就会有感触，并且也能体会到问题所在。

下面我给大家一一剖析主要的问题所在：

1、客服素质

客服是电商团队里直接和客户沟通的唯一岗位。客服这块，我之前也跟大家说过的，看似很基础的岗位，实则影响力很大。我们做电商，在做好产品基础的同时，服务也很重要。现在的消费者更多注重店铺服务的享受度，所以说我们客服接待质量的高低就显得很重要了。其实很多问题，客服都是可以提前解决的。（马上又到一年双十一，双十一的提前布局特别重要，我这里做了一个19双十一备战手册，文章最后有分享，需要的重点看下）我去过很多公司，有一部分客服的工作态度就是，客户来了，等一会再回复！或者很敷衍的回复！那么你这样肯定会影响成交转化率和店铺的服务满意度。解决的方法就是：岗前培训、产品知识培训、和专业方面的基础培训，产品熟悉的同时，还要对平台的规则一清二楚。而且客服要计算绩效，比如说绩效里边可以将首次相应时长，成交的笔数，咨询转化率、回复率等直接数据化考核，还有可以在评价中加入客服点名，表扬对应奖励，差评对应惩罚。

2、快递问题

因为一些原因，有些地方无法送达、对快递服务不满意，物流等待时间过长，派件延迟等等，会造成客户的不满，客户会把这种不满在评论里宣泄，也会给我们造成一些不必要的麻烦。

这里我给大家建议，对于我们合作的快递一定要编辑快捷短语，顾客下单的时候要跟顾客说明，或者顾客静默下单之后，也要将情况告知顾客。另外再预判快递的派送时间，要让买家知道包裹大概的收货的时间。

这里我要特别说明一下拒签，这个是必须要提前跟买家进行沟通的，可以验货，如果有问题的话是可以拒收或者联系我们客服来解决问题的。还有些特殊情况是：部分快递是不可以去验货的！所以在下单后，要第一时间告知顾客。

图2（图片源于淘宝网，仅供参考）

如果说超区了！可以去跟快递客服进行联系的，一般情况下他们都会有转件的服务的！尽快去安排这个转件，并将转件后的物流单号发给买家，同时这边也要安抚好买家的情绪，并进行道歉!

3、产品图片和价格问题

这里就涉及到过度宣传了，如果顾客反应产品与图片不一样，或者说与描述不符，要找一下自己的问题了，像这种问题有商家朋友找过我，那么也处于我自己做店的经验，详情页对于产品的描述不要太夸张，在宣传的同时要尽量实事求是，不然你是通过夸张的方式吸引消费者进来了，也转化了，但是售后一堆问题，反而得不偿失。

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

还有就是买完降价了，这个怎么说呢，比较敏感的问题，就算是我自己做店也是的，我们的店铺肯定涉及到一个日常售价、日常活动价和大促价的问题，遇到这种情况，如果顾客刚买了就降价的，直接让客服给顾客做收货退差价处理，而且也可以分开不同的促销形式，避免给顾客很大落差感。不然如果客户追评，发一顿牢骚，评论很可能置顶，进而对店铺转化有很大影响。

4、产品质量和售后问题

产品质量是淘宝立店之本。如果遇到质量问题，我们一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破损，那么可以反馈出我们产品质量有问题，应该尽快的去帮客户解决和补发的，不能总是感觉买家就是来找事的或者是恶意的。如果以前就出现这种问题了，只要是价格不高一律补发，给客户留个好印象。这样的操作，顾客服务这块就会提升很多，很多买家对于商家的这种处理方式，很可能会回来追评。这样的评价不仅在评价区域会排名靠前，而且对于单品的转化率方面也是一大辅助。其实售后只是你跟消费者之间生意的开始，所以如果说你在这一步上没有处理好，如何有更高的复购率呢？

无论是复购率高的产品还是复购率低的产品其实都一样！只要这方面做好了！成效日积月累，慢慢你就能看出效果了。

图4（图片源于淘宝网，仅供参考）

那么DSR其实简单的说就是真实的反馈出顾客满意度的一个调查问卷，当你看到这个分数在不断的下降，也是变相反应你的产品和店铺出现了问题，此时分数是在提醒你该做出调整了，那么我们在优化dsr评分的同时，也得总结我们的问题，Dsr这个分数你要了解它包含的是什么意义，针对不同的的数据，分析问题，各个攻破。

虽然今天是给大家做的dsr提升的分享，但是我们应该看到的是dsr背后所隐含的问题，解决这些问题的同时，其实也在了解消费者的需求。