网络购物售后服务问题「网购过程中的售后问题」

网购消费已经成为消费者日常的一种消费方式，在2021年“双十一”到来前，为深入了解消费者通过电子商务平台购买商品或接受服务的真实情况，日前，中国标准化协会安全健康消费工作委员会联合《中国消费者》杂志社，在中青润心科技等专业技术机构的支持下，开展了电子商务消费调查，11月10日，调查报告正式发布。报告显示，尽管基于电商的市场监管力度、消费纠纷处理等呈现出总体向好的趋势，但是，消费者对通过电商平台购买商品和接受服务的满意度总体评价不高，电商平台依然需要面对高退货率问题，亟待引导消费者按需理性消费。

本次调查覆盖东北、华北、华东部分省市，共历时15天，共收到有效问卷9095份。从网购消费频次和金额的调查中不难发现，网购消费已经成为人们日常的一种消费方式。近半数受访者每周购物1-3次，占比48.35%，有三成多的受访者每周网购4-6次，综合来看，近八成受访者每周都有至少一次或一次以上的网购消费经历。在半年内用于网购费用的调查方面，近三成的受访者选择了每月500-1000元的消费区间，占比最高；综合来看，网购月消费在100元-1000元的价格区间的受访者最多，综合占比达59.48%。

对于电商平台推出的多个购物节，有多少消费者会选择下单？调查结果显示，61.17%的消费者选择会在“6·18”或“双十一”等电商购物节期间选购商品，另外38.83%的受访者明确表示不会在此期间选购商品。

买买买前后，消费者遇到的最大问题有哪些？24.31%的受访者认为网购的售后服务缺失是最大的问题，有超过两成的受访者认为商家的夸大宣传、虚假宣传是最大问题，16.53%的受访者认为退（换）货机制不健全，15.10%的受访者认为产品介绍过于片面是最大问题，有8.89%的受访者认为网购商品名不符实，有7.67的受访者认为商家发货不及时。

在退换货方面，选择偶尔退换货的受访者最多，占比24.65%，选择从未退换货的受访者占22.09%，共有33.25%的受访者认为网购商品退换货率超过75%。

调查显示，商家夸大宣传、广告违法、虚假打折，商品货不对板、名不符实，假冒伪劣及售后服务不到位等，依然是电商问题短板，亟需改进服务措施，强化标准规制。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/高艳