售后服务领域常见问题「实体店售后」

来源：今晚报

“没有中间商赚差价”——这曾是经典的网络热词，甚至一度被某电商拿来当作广告语，其本意是产品从卖家到买家，没有经过中间环节层层加价。不少电商更是把实体店面比作中间商，以此来显示自己的性价比。但如今，随着电商竞争日益激烈，越来越多的电商成了“职业中间商”，不但赚取了差价，还变相逃避作为销售方的售前售后责任。

客服一问三不知

“亲，您可以下单买回去试试，如果不合适包邮退。”买家K先生告诉记者，这是他“双11”促销期间购买手机壳时向客服咨询后得到的答案。他向客服咨询，自己的手机是某品牌的新版，不知道购买老款外壳能否通用。客服则“坦诚”地表示，自己并不知道新版手机的具体尺寸，甚至连自家销售外壳的具体尺寸参数也不了解。

对此，业内人士分析，如今有很多小电商都不是厂家直营或专业销售，而是“职业中间商”。他们负责在各个平台上接单，然后发订单给厂家发货，从中赚取差价，因此对于很多新产品参数并不了解。这些商家的客服多为临时聘用甚至是第三方兼职，仅仅掌握公司给的“套话”，基本也是一个“小白”。

只管接单收钱

“今天仓库下班了问不了”“把你的信息发过来我问仓库”“具体需要工厂那边核实后再处理”……从消费者反映的问题来看，“仓库”“工厂”成了越来越多电商售后甩锅的对象。对此，一位从事多年户外家具生产的负责人透露，现在网上很多负责销售的网店其实是“职业中间商”，除了“接单收钱”以外什么都不管。比如，包装和发货都是厂家负责，这也就是为什么买家看到商家地址明明在上海、北京，发货却是江苏宿迁、福建泉州；有些网店甚至连产品的宣传资料图片都是找外包公司统一制作的，这也是很多商家对产品根本不了解的原因。更重要的是，大部分售后问题也都是由厂家来解决，比如退换货。遇到产品问题，有些“职业中间商”甚至直接给出厂家负责人的电话了事。

不少消费者反映，在“职业中间商”店里购物有极大隐患。尤其是在售后方面，被当作皮球踢给厂家后，由于买家和厂家并没有直接的买卖合同关系，有时甚至有吃闭门羹、遭言语辱骂等情况发生。

对此，有经验的买家提醒，发现卖家是“职业中间商”时，维权不要被卖家“指挥”，要遵循电商平台的规则，遭遇协商不成或推诿的情况及时向平台申诉，申请平台介入或先行赔付，以此来保障自身权益。

今晚报记者 刘宇