网络购物中商品宣传与实物不符该怎么办「网购商品与实际不符合」

　　随着网购热潮的兴起，618、双11等购物狂欢节已经成为了当今年轻人热衷的“节日”，甚至不少人在促销日开始前几个月就早早的将心仪的商品加入到购物车中等待着购物狂欢节的到来。网络购物交易的井喷式增长的同时，因网购交易产生的纠纷也越来越多，其中较为典型的一类案件就是网络购物中商品宣传与实物不符产生的纠纷。所谓商品宣传与实物不符，是指消费者实际购买到的商品与商家网络销售平台上所展示的商品在质量、外观、种类、性能、用途、产地等方面存在一定程度的差异，使得消费者购买商品的目的无法全部或部分实现从而产生的消费纠纷。

　　当遇到网络购物中商品宣传与实物不符的情况，消费者如何通过诉讼的方式维护自身合法权益呢？

　　确定案件正确的管辖法院十分重要

　　案例一

　　小王计划在情人节送给居住在外地的女朋友一双“限量款”球鞋，为此他每天省吃俭用，终于在某电子商务平台（主要办事机构所在地在外省）抢到了这双球鞋，收货地址为女友住所地。女友收到球鞋后发现这双球鞋不仅有穿过的痕迹，而且做工十分粗糙，便将球鞋退给了小王，还与小王大吵一架，险些分手。愤怒的小王向家附近的人民法院起诉，要求卖家赔偿损失。然而，小王居住地的人民法院却未受理该案。

　　法官讲法

　　俗话说，千里之行始于足下，在法院立案是通过民事诉讼解决争议纠纷的第一步。可具体到哪家法院起诉的问题难倒了案例中的小王同样也难倒不少消费者。

　　《民事诉讼法》第三十四条规定，合同或其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地方的人民法院管辖，但不得违反本法有关级别管辖和专属管辖的规定。确定管辖首先要看双方是否存在约定的管辖的法院，有的商家会在商品的私聊页面主动和消费者约定纠纷管辖法院，有的商家会在店铺首页或者下单页面等明显位置采取与其他内容明显相区别的加粗、加黑字体等显著标识注明“产生纠纷的管辖法院，如不同意请勿下单”等字样，消费者下单则表示与商家达成对纠纷的协议管辖。

　　《民事诉讼法》第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地人民法院管辖。那么问题来了，如何确定合同履行地呢？《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络方式交付标的的，以买受人住所地为合同履行地，通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地另有约定的，从其约定。简单来说，确定网络购物合同纠纷应当遵循以下原则，消费者如果事先和卖家协议约定的纠纷管辖法院，则只能在协议约定的管辖法院提起诉讼。如果没有协议约定管辖法院，则可以选择在被告也就是卖家的住所地或者是双方约定的合同履行地提起诉讼。没有约定合同履行地的，如合同是以信息网络方式交付标的的，如手机话费代充值、游戏点卡代充值等交易，消费者还可以在自己的住所地提起诉讼。如合同是通过邮寄实物等其他途径交付的，消费者也可以选择在收货地提起诉讼。在本案中，小王虽然选择了使用法律途径维护自身合法权益，但是由于向不具有管辖权的法院起诉，导致其案件无法被受理。

　　消费者可以主张哪些诉讼请求？

　　案例二

　　王女士网购了一套定制款欧式风格双人床家具，销售页面上显示这套双人床家具是“欧洲进口”、“实木材质”,经与客服联系，网购商家再三承诺这套双人床家具是实木材质，可根据王女士要求的尺寸定制，一套组合床具价格为6880元。王女士收货后发现这套家具材质不对，经过鉴定后发现，这套家具材质只有少部分是实木，大部分都是人造板材质。且这款双人床家具生产于广东省顺德市，并非商家所宣传的“欧洲进口”。商家辩称，根据《消费者权益保护法》规定，消费者定作商品不适用七天无理由退换。虽然双人床主体部分是国产，但这款双人床家具的部分附属物是欧洲进口的，对于家具材质的问题，商家认为双人床的基材使用的是实木和人造板混合制作，因此商家行为不能属于欺诈。王女士与商家协商不成，一气之下将商家告上法庭，提出了如下诉讼请求：一、请求解除网购合同，商家退款并赔偿王女士退货邮费；二、要求商家向其支付购买价格的三倍赔偿金。法院经审理后认为，商家的行为构成欺诈，判决解除合同，商家退还货款并承担王女士退货产生的费用，此外，还需向王女士赔偿购买双人床价格的三倍，即20 640元赔偿金。

　　法官讲法

　　俗话说“王婆卖瓜自卖自夸”，在现实生活中，无论是线上还是线下的销售活动，都存在对商品的性能、用途、寿命等正面性宣传甚至一定程度的夸张宣传，但是这种宣传不能超越合理的限度。《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。在本案中，商家对商品进行的明显超越合理限度的夸张宣传，已经成为了一种虚假、引人误解的宣传，使得消费者产生一定错误认识并导致消费者消费目的无法实现，这种夸张宣传已经构成了欺诈消费者的行为。面对这种情况，由于消费者的消费目的已经无法实现，消费者有权向商家主张解除购物合同，并由商家承担退货所产生的成本。此外，《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。由于商家的夸张宣传，导致收到的实物与宣传不符，消费者可以请求人民法院解除网络购物合同，并根据商家过错程度酌情要求其赔偿邮费等实际损失。如果商家的宣传行为构成欺诈的，消费者还可以主张增加所购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍（最低五百元）的赔偿。

　　只要商品宣传与实物不符，就可以主张三倍赔偿吗？

　　案例三

　　小李是一名在校大学生，在一次电商促销活动中购买了某电脑公司经营的某品牌笔记本电脑。在产品销售页面上显示，“笔记本电脑采用的航空级铝合金材质打造，散热系统采用双排风扇，电脑屏幕具有自动光感功能”，小李收货使用之后发现，商家宣传的部分信息并不真实，笔记本电脑的主要部分采取的是镁合金而非铝合金，商家宣传的双排风扇实际为单排风扇，电脑屏幕的自动光感功能需要相关工程技术人员调试后才可以使用。小李认为商家的行为构成欺诈消费者，故向人民法院提起诉讼，请求法院判决解除合同，并要求商家向其支付购货价款三倍的赔偿金。商家答辩称，对于排风扇问题，商家出具技术报告指出，笔记本电脑的生产商经过测验对比，单排风扇散热效果要优于双排风扇，且单排风扇在降低笔记本电脑音噪具有一定优势。商家在庭审中还提供相关鉴定机构出具的鉴定意见，鉴定机构认为镁合金在生产成本和制造工艺上都要高于铝合金。法院审理后认为，商家对产品所宣传的信息虽然与实际产品存在一定偏差,但并无欺诈的故意，故判决解除网购合同，对于小李主张的三倍惩罚性赔偿不予支持。

　　法官讲法

　　在本案中，由于商家的行为并未构成欺诈，法官并未支持消费者主张的惩罚性赔偿金。根据《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）》第六十八条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。故构成欺诈行为应当符合两方面的条件，在客观上欺诈方故意实施了欺诈行为，主观上受欺诈方因此作出错误意思表示。在营销活动中，采取一定夸张方式宣传，但不足以造成相关消费者产生误解的而作出与原消费目的不符的错误意思表示的，不应认定为欺诈。本案中商家虽在商品宣传内容上有一定瑕疵，但商家所提供的笔记本电脑并不明显低于商家宣传的标准，不足以使消费者产生错误认识，因而商家的行为属于宣传瑕疵，并不能推断出欺诈消费者的故意。在网络购物交易中，判断经营者的行为是否构成欺诈，应结合日常的生活经验和合理的注意义务标准综合判断商品错误或存在瑕疵的宣传信息是否足以使得消费者陷入错误的认识并基于这种认识作出了与原有购物目的不符的意思表示。

　　因此，并不是网络购物中商品的宣传信息与实物不符时，消费者都可以成功主张三倍赔偿。对于商品营销过程采用的合理限度内的夸张宣传手段，作为消费者的我们也应当采取包容态度，理性购物。面对网络购物过程中发生的一些小小的不愉快，尽量以平和地心态，积极地与商家客服、网购平台客服协商，大多时候会得到客服的友善的回应并将纠纷解决，毕竟诉讼途径是解决纠纷的最终途径但不是唯一途径。

来源：北京四中院

编辑：常跃旺