钉钉靠什么服务大客户「做好客服的关键」

1 今天想聊聊钉钉做大客户这件事。

过去坊间对钉钉诟病最多的，是钉钉向来是靠「IM」和「打卡」两个杀手级功能打入了众多中小企业，对于真正的所谓企业服务，可能连边儿都没摸到。友商讲先进企业的理念来对抗，想要把钉钉置于不先进的位置。

不过钉钉自己当然也清楚，日活月活里大量的还是基础功能。对于更层次的企业服务，并非不知道，只是需要探索。像钉钉文档、项目管理这些，在陆续覆盖更多的场景。

对大企业来说，打卡是最基础的功能，文档、会议协作也是基础工具，属于有则更好，但也不是不可替代的。要进入除了日常沟通、打卡、基础工具之外的需求深水区，势必要回答几个问题：

第一是，如果面向业务流程定制，是否就变相外包了？

几年前 SaaS 服务兴盛的年代，很多中小企业就是以能深度定制为主要卖点的。接了各种银行、国企的活儿，任务出色，出价划算。但一到经济衰退，都很难接单。

更主要的问题，还是边际成本根本降不下来。招行的系统，建行就用不了；健康码到现在别说全国打通，省内打通都困难。这都是定制化的锅，用的都是写死的逻辑。如果钉钉也走这条路，吃力不讨好。

第二是，如果是大型企业，会有数据安全的考虑。

钉钉倒不会存在有些中小 SaaS 平台面临的「你们万一哪天跑路怎么办？」的质问。但也同样会存在另个问题，一旦数据存储是在钉钉的云服务，而不是私有部署的存储，那数据部门可就天天睡不踏实了。

对于大多上规模的企业，干脆就自己成立 IT 部门，用一些或开源或便宜的组件，自己硬着头皮做了，哪怕难用到员工天天骂街。

在面临大客户服务时，这两个问题是绕不开的。

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有朋友跟我讨论钉钉做大客户的事情。做了一些了解，发现有两个关键词：底座、开放。

了解的过程中，跟钉钉团队的朋友聊，发现很有意思，他们自己在意识到上述的两个问题后，也慢慢探索出来了可能走得通的路径。

先解决的是第二个问题，是相对好解决的——提供用自建存储服务的能力。钉钉团队做了一个叫钉钉专属版的大企业专用的产品，可以支持功能层面的计算在云端，而数据存储在客户本地/跨云存储的架构。这样数据可以全部放在自己的地方，钉钉只提供功能层的支持。能很大程度解决数据安全问题。

第一个问题，朋友说的解决方案确实让我眼前一亮（也很有可能是对方的讲故事能力一流），用官方的说法，叫「钉钉底座」。就是钉钉是一个底座，底座提供接口，提供数据，提供基本能力，在这之上，搭建企业个性化的服务模块。

这就还是回到前面说的，怎么解决边际成本的问题。抽象出通用的部分，提供给企业，这样就能让模块复用了，有点像软件工程里造轮子的意思。最常见的场景就是与 IM 的结合，例如各种流程的管理、审批、预警等等，业务场景不同，但都可以在 IM 流里完成。

像绿城集团，就可以在物业的场景里，把充电桩、电梯运行、智能停车、空调、消防等等的异常提醒，在钉钉里自动推送。像波司登，则可以根据销售数据，推送缺货、滞销的分析预警；还可以通过钉钉完成开店审批、进度查询、质检流程等等。

轮子对应的就是第二层的基础协同产品，比如 IM，会议，文档，项目（阿里收购的 Teambition），以及考勤、打卡所在的人事、审批等钉钉起家一直做到现在的功能。这些轮子都可以像 IM 一样，把公司的各种流程、系统集成过来。

有点像是一堆积木，积木怎么排列组合，怎么涂色和改装，交给企业自己。别看只是积木，钉钉通用层的体验，还是吊打企业自己招程序员能做出来的水平的。

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在钉钉底座这种积木产品能力的基础上，钉钉也在逐步调整战略方向，关键词就是「开放」。

开放不仅仅是提供 API，剩下的都交给企业。他们说的开放，还夹了一层，就是第三方（或者有投资关系的叫第二方也可以）的加入。钉钉在讲的新故事是「低代码」「酷应用」，低代码，是底座之上如何低门槛开发应用；酷应用，是解决应用和群聊这些熟悉的功能结合的问题。

也就是，连积木都尽可能交给更擅长的团队做他们熟悉的事情，而不是什么都自己包。

像氚云，就是提供企业数字化服务的公司，做 CRM、OA、进销存管理以及低代码等等。钉钉会开放生态，让他加入进来，变成应用层。企业用低成本方式拼接功能，连接到自己的数据，就可以运行。

有点像形成这样一个结构：

最后想聊聊钉钉提了一个新的模式，叫 IXM，很有意思。

说到开放，家家户户都在提开放。开放了简单的 API 叫开放，开源也是开放。不过究竟是真开放还是假开放，这点不太好说。IXM 讲的故事是一种新的开放逻辑。

IXM 是很特别的一种模式，跟以往看到的 toB 的企业服务差异很大。OXM，对应的是 OEM、ODM 这样的代工、是贴牌；IXM 是反着来的，让客户或者第三方公司套牌钉钉，用钉钉的底座结合自己开发专业场景解决方案，单独打包 APP 贴上自己的牌再去售卖。

前面提到的绿城集团就是这样。不仅仅是内部使用，他们还推出了独立的品牌，面向楼宇、园区物业服务的「云助钉」，能开放给地产物业使用。再比如东方希望，在钉钉专属版基础上可以做专门服务重工、养殖、饲料、地产行业的「希望钉」。类似的还有合作伙伴蓝凌，在 OA、KMS 的蓝凌钉和制造业云欧软云的「欧软钉」。

相当于解决行业场景的事情交给行业的人自己去做，用开放来获得产品上的能力。钉钉不会在这方面抢品牌的曝光，而是变成能力提供者。生态搭建好，行业问题得到解决，钉钉再从其中得到商业回报。而不是断别人的路，收每条路的过路费，实际上也是不太现实的。对第三方而言，面向客户可以有自己的品牌，也不至于会被大厂蚕食雪藏。

这从逻辑上是说得通的，毕竟企业服务与阿里的主营业务——流量与电商差别很大。后者是需求同质化的、服务可标准化的，而前者是需求极度分散和长尾、很难高举高打去做的。

这在阿里来说，也是较少见的操作。腾讯在 3Q 大战后的开放战略调整，彻底改变了这头巨龙。也期待看到开放后的钉钉，走向何方。

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上面就是简单说了下钉钉的新策略。总结来说，就是钉钉底座（专属版 基础功能）和开放（低代码/酷应用 IXM）。

最后说几句。正如前面所说，钉钉先找准了大量企业对打卡和 IM 的基础需求，先真正解决这部分；接下来再关注更深层的需求，从满足企业主的需求出发，遇到问题克服问题，且不论钉钉目前的战略是否能快速见效，至少从脚踏实地地「做事情」来说，钉钉团队是颇值得尊敬的。

很期待看到「钉钉底座」「开放生态」的策略在接下来的中国 SaaS 行业会如何发展。

先说这么多。下次再聊。