做电商客服的基本要求「电商客服主管具备的能力」

本周跟大家聊一下客服的基本要素，如何做好一个客服，如何判定他是否是一个合格的客服

客服就是我们品牌和店铺的旗帜，代表的是企业形象和店铺口碑，专业的客服往往可以给企业带来更大的收益。

一个品牌的好坏客户最先感知到的就是店铺的服务，所以客服就是我们的第一道关卡。

一、 客服工作的认识——服务等同于商品的一部份价值

以服务为向导，引导客户购买产品促成交易 ，树立店品牌及铺形象为主导

因为品牌这些都是虚无缥缈的东西，只有客户在购买过程中与客服进行的沟通接触所感受到的才是客户对于产品以及品牌的认知

就像前段时间很火的一个新闻，身为农民工的父亲，带着自己家的小孩去买衣服，店员看到农民工的父亲穿的一身破烂态度恶劣，还把小孩本就挑选好的衣服夺回重新挂回去。

所以从这件事情可以看得出来，所有人都知道是“某克”品牌导致了这个原因，而不是说某某女员工导致的此件事情，里面的店员就像我们店铺的客服一样，没有人会知道你是那个客服，他只知道你是某某品牌，客服代表的也就是品牌的文化和企业的形象，所以不能在与客户购物过程中与客户发生冲突，辱骂对骂等严重的行为。

二、 客服工作职责

1.引导快乐购物

让客户在购物过程中得到满足，开心

2.塑造店铺及品牌形象

使用统一的问候语，账户昵称，规范的流程等

3.提高成交率

回答客户的疑虑，及时了解客户的需求，促成交易，催付款，引导付款

4.提高回头率

不仅买的好，售后也要保证好，这样才有好的回头客

5.处理纠纷

包含中差评、查物流，丢件少件，投诉纠纷

三、 客服人员的要求

1.语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。

2.沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。

3.打字速度与反应速度要快

4.工作交接，明确详细的留言或使用在线登记文档，转换班保证客服工作不间断，对接有序。

5.良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的，客户针对的是产品并不是你个人。

四、客服应该具备的知识

（1）商品知识 商品属性

（材质，款式，厚度，使用人群等）

（2）商品周边的知识

（流行趋向，生活需求点，使用功能，市场质量了解，寻找自己的竟争优势）

（3）平台规则

交易规则、支付流程规则、敏感词规则等

（4）顾客质疑点

（往往是最能激发购买欲的点）

（5）物流知识 所用的物流公司 ，快递区域到达的时间等

（6）二次营销能力 维掂老客户 ，提升客户的购买黏度

（7）开发新客户及培养终瑞客户

客户对品牌的忠诚度是很低的，客服人员应当让客户忠诚于你的品牌，从服务出发找出客户需求，找出客户的不满点，有要求才会有需求。对于第一次购物就给予好评（评价语写得很满意很好的）做后回访服务跟进，加强客户粘接度深入了解品牌，值入品牌概念，增加二次购买几率。

五、学习

学习同行客服人员的服务态度，学习对方的长处补自己的不足

淘宝规则淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解

总结,不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化,养成写日报及周报的的习惯

六、 服务态度及纠纷的处理技艺、中差评处理

(1) 快速反应

（2）热情接待

（3）认真倾听

（4）安抚理解（无论买家对错）

（5）诚恳道歉

（6）提出补救措施

（7）通知顾客并及时跟进、

（8）企业成本降直最小同时放长远不计小利。

态度决定一半，热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明友善的态度（快捷回复带有表情）表达统一周全，耐心周到、预先告知 语气专业轻松，专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（各人性格而定）

成交后的祝福欢送语，底价的阶梯用语（尽量少用“不”字 多用敬语，您 您好 亲 亲爱的 稍等 ）

售后服务态度（电话回访） 交易后同时热情服务态度

七、自身素质

诚信、耐心、细心、亲和力、同理心（换位思考）自控力（遇到极品仍保持良心态，品质服务）

八、自我管理意识

客服人员因工作环境的需求，上班期利用网络促成交易，但上班期间要自我管理，不做与工作无关的事项，不预览与工作无关的网页，不看手机，不玩游戏，不刷视频。

九、 团队精神

无私奉献，互帮互助、心存感激

有好的快捷语和好的处理方式应同步分享到工作群，让大家一起学习复制，共同减轻工作负担。

十、 好客服

好客服=熟悉商品 后台操作 平台规则 物流特点 客户心里 妥善处理售后 服从 不断学习

如何做=考核 强化操作 背诵考核 培训 培训点评 明确方法 严格管量

十一、作业

找比至少3家自己大的同行店铺进行对话假聊完成以下问题

1.查看同行的开头语是怎么样的有没有可以效仿的地方

2.问一些较为常见的问题同行是怎么回复你的（如：产品材质，发货物流，售后保障等）

3.当你砍价的时候同行是如何应对的

4.当你迟迟没有下单的时候同行是如何跟进的

5.在于同行沟通过程中你问的比较多还是同行客服回复的比较多，沟通之后你发现有哪里同行做到的是值得你学习和借鉴的，沟通过程中同行哪里做的不好没有达到你满意的，你所管理的团队是否也存在这个问题，你打算如何改进