淘宝客服讨价还价应对话术「淘宝客服销售技巧和话术」

【关键词】提升询单转化 、议价沟通技巧

【适用行业】母婴多类目

【适用卖家规模】星级、钻级以上

今天跟大家分享下客户议价技巧，希望或多或少能对大家的店铺询单转化率提升上，提供一些思路和技巧。

01

你最讨厌什么样的客户

有这样一份问卷：“作为售前客服最讨厌什么样的客户？”

呼声最高的是：“墨迹半天最后嫌弃贵，不停砍价最后没买的客户。”

讨厌理由：付出了大量时间还没成交。心理上觉得付出没有回报同时还有强烈的挫败感。这个问答基本说出了大部分客服的心里话。

面对议价天猫客服大多回复：”不好意思，天猫店铺不议价“。

集市店铺大多回复：”不好意思已经是最低价啦“等等。如果换位思考这种生硬拒绝议价方式你能接受么？有没有更好表述呢？

售前客服面对议价要看清楚一个真相。越是配合你的，越不是真真的买主，反而找茬的会是真真的买主。开店100%会遇到议价的难题没法避免，但是若摸清了客户议价背后真正的动机，并看到客户动机里面的抗拒点，找到心动点，让他心动才会有成交的行动！

很多客服经常觉得工作心累为啥心累？因为每天工作状态是遇见议价客户，生硬拒绝，客户流失，下一个客户继续这样的循环，导致询单转化率低；配上高强度的工作压力，挫败感的影响下工作肯定会很累。

如果想改变这个状态要学会分析客户的议价，处理客户议价，有套路的完美应对议价。接下来我们从客户的角度来看一个议价案例。拆解一下面对议价要如何正确看待，如何合理的应对？

02

案例回顾

我是一个妈妈，我想给6个月大的宝宝买一个注水碗，孩子年幼吃饭很慢饭容易凉，脾胃着凉容易腹泻，想挑选一个注水碗可以注入热水在底部保温，这个是我购买注水碗的最基本的需求。

选中的这家店在母婴类：

1、是一个品牌店；

2、食品安全看天猫店质量有保障一些。

此款套装含一个注水碗一个沙拉碗一个杯子加上勺叉一共5件套，价格108相对其他店铺来说有点小贵。不过颜值高第一眼就喜欢。看评价也还不错有一些异议掌柜回复的也还满意，只是同样的产品别家价格才59的样子，所以心里对这个价格还是有点疑问。询问了一下客服：”你家这个好贵“收到如下回答。

03

这样回复为什么会很low

这段回复里面。我没有感受到这个产品有什么的地方值得我花这个钱去购买。而感受到的只是客服自己陷在自己的问答模式里面机械的回答我而已。最后完全没有想法来购买。

04

看清楚议价的两种形式

客户议价有2种情况：

第一种，咨询的第一句话：”你产品好贵“；

第二种，咨询一直在问产品问题，客服回答快半小时了最后来一句”你产品好贵给我优惠点我就买“两种情况要区别对待；

第一种：

第一句话就说贵的客户，基本上看过价格被你的详情页、评价或者问大家上面的介绍已经对你的产品了解的差不多了，没有静默下单是心里还有疑问，想听你解答给一个购买的理由，他就会买。

这种客户需要根据他的需求点重新塑造产品的价值。

第二种：

墨迹半天还议价的客户，客服时间很宝贵的，当陷入一问一答模式主动权已经在客户手上那个，你需要通过问问题拿回主动权。了解客户的需求，客户抗拒点、担心点，去引导或者拆解异议促进成交。

05

全方位收集产品信息寻找卖点

今天聊聊面对第一种咨询如何塑造产品价值。塑造产品价值一定是围绕产品出发。

首先对人群画像了解我们顾客群体的特性是如何的。

其次收集产品情况，通过评价，标签、详情页、问大家收集整理。

最后你要自我对话写出客户会购买你产品的十个理由以及会不会购买的十个抗拒点。

以上信息整理成你的产品手册。

1、分析购买人群 ：

注水碗有两种人群是购买主力军

1）妈妈给宝宝买东西不能随便挑便宜的买，不但要考虑价格还要考虑质量。而且挑选产品特别的头疼费精力。

2 ) 作为礼物送人的，需要高端大气上档次,对美观和包装更在意;

2、看一下天猫评价收集评价标签：

3、看看每个标签客户说什么：

4、 看掌柜怎么回复客户异议：

5、 看问大家客户都在问啥问题，看关键词找关键点：

6、看详情页做好总结：

06

总结产品手册

客户为什么要购买这个产品：

客户不购买的理由：

整理完产品手册，就可以开始整理相对应的如何塑造产品价值的话术。

07

塑造产品价值话术演练

话术一：

认同感 需求角度 价格拆分 附加值塑造 痛点描述 逼单

客户：有点小贵哦掌柜：是的，一个礼盒才5件宝贝的价格108确实有点小贵，我也这么觉得呢~（表情）（认同）

掌柜：亲，我想问下您是要给多大的孩子使用啊？您主要看中什么功能啊？

客户：8个月，保温效果好

掌柜：亲，宝宝8个月才开始添加辅食，这时候孩子吃饭都要喂很久，饭凉了宝宝容易拉肚子为孩子考虑真需要这种保温碗，您说是么？（加强需求）

这款宝贝设计上可以用到3岁，您想才花了108可以用2年多平均到每天才几分钱，相对来说不贵的。（价格拆分）

8个月的宝宝喜欢摔东西吧？我们的碗是*****材质，有***特性，会很耐摔（这点您可以看评价都很不错哦）。（附加值塑造）

相比较其他产品价格便宜可以很多评价都说外壳很薄很容易破，您想想如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您说是吧？（痛点加强）

您看能帮助到您同时还能更好保护宝宝，喜欢的话可以现在下单哦~（逼单）

话术二：

专业角度 加强需求 产品介绍 评价故事 逼单

掌柜：亲，您有了解果果挑选注水碗妈妈要考虑那几个点么？材质安全，保温效果好，宝宝使用方便您说对吧？（表情）（专业角度）

我觉得买的时候我们主要在意价格，但是整个产品的使用期间会更在意产品的品质以及使用体验。（加强需求）

我们的产品采用双层隔温设计材质使用304食品级不锈钢，这种材质耐高温800度，具有热胀冷缩缓慢，导热快保温性能好，韧性高耐磨损永不生锈特性。而外壳材质为进口安心PP材质超强隔热宝宝不会烫伤很安全。（产品介绍）

作为妈妈对孩子用产品的会很上心。您可以看评价目前3万多评价评分还是4.9说明很多客户产品使用体验度很好。（评价故事）

相信我们价格和价值成正比。现在下单购买一定会让您满意的。（逼单）

话术三：

换位 产品介绍 加强需求 逼单

掌柜：（表情）给孩子买东西比较费精力吧，考虑质量要考虑价格挑多了还眼花是么？（换位）

注水碗都要接触食品，食品安全是最优先考虑的呢您说是么？我们的产品采用双层隔温设计材质使用304食品级不锈钢，这种材质耐高温800度，具有热胀冷缩缓慢，导热快保温性能好，韧性高耐磨损永不生锈特呢。（产品介绍）

价格贵就贵在材质上有保证呢。宝宝安全妈妈安心呢。（加强需求）

能让安心的好产品今天就下单带回家吧。（逼单）

最后说一句，话术一定是需要演练的，大家可以尝试按照以上列举的3个话术模板，并结合自己的类目实际情况编写议价话术。