电商如何提升客户体验「怎样对待客户」

我们都知道一个人在好的状态下，做事效率和结果是更好的，那么一个好的客服也是如此

客服看起来很简单，只是接待咨询就可以了，其实所包含了的工作并没有这么简单，具体来说说，客服是由售前和售后2个部分组成

售前：

接待、咨询、推荐、议价、催付、核单、告别

接待：“亲，您好，在的哦，您看中哪款商品了呢”

咨询：客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询

推荐：挖掘买家更多的需求，提高客单价

议价：强调性价比，改价权限，赠品

催单：通过价格优惠，发货速度，售后保障，活动等提高转化率

核单：确认买家的收货地址，电话是否有误

告别：“亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦”

售后:

安抚情绪/售后处理/用户关怀/挖掘问题

安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安抚买家情绪。比如：“我理解您怎么会生气换成是我，我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”

售后处理：买家的售后问题大体分为：咨询物流，退货退款，少发，运费纠纷，质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，切勿推卸责任。

例如：当买家说商品质量有问题怎么办。

错误处理：嘲讽买家“就这么多点钱，你还想买到多好的”

正确处理：向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。

用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6~8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。客服可以通过“活动提醒，发货提醒，个性化包装，感谢信，节日祝福，小礼品，会员日......”等维护好客户关系，提高复购率

挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复发生。比如“某款的商品退款率特别高”买家普遍反馈商品有色差，去寻找原因，是否拍照导致？是否需要在详情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率

这样看来，一个客服需要做的事情也不少

接下来，我们看看下面这个图效果对比

是个还不错的客服

而这个，我们可以看见，就比较消极了，对店铺的影响也很不好，如果真的造成了二级限制，店铺基本上就算是废了

由此可见，一个好的客服，不仅仅可以有效地解决各种问题，并且可以很好的处理各种突发事件，而且可以提升我们的咨询转化率，很容易高达20%以上的哦