寺库拒绝退货「寺库线下退款」

实习生 胡晴 澎湃新闻记者 吕新文

近日，两名消费者向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，电商平台寺库App拖延发货、不退款、联系客服困难。消费者多次联系寺库App客服，均未得到确切回复。

对此，澎湃新闻多次拨打寺库App客服电话和寺库官网公示的总机电话，均无法接通。在线客服则在排队等待至1号位后被自动结束对话。

消费者投诉：

河南的宋女士反映，她今年4月2日在寺库App上花费1983.46元购买了一双运动鞋，物流详情显示4月4日该订单从香港中心仓发货，但截至8月2日，物流详情未再更新。6月15日，宋女士又在寺库App上花费4621元购买了一只单肩包，该订单一直显示未发货。

宋女士的订单截图

宋女士在网络平台上查询后发现很多寺库App消费者遭遇了付款后不发货的情况。6月19日，她向平台发起了两笔订单的退款申请，客服人员回复称等一等，商品目前在清关。之后宋女士再也无法联系上客服人员。宋女士排队等待在线人工客服处理，排到1号位时对话便被系统自动结束。

宋女士提供的订单截图显示，目前单肩包订单进度为“退款审核中”，运动鞋订单显示“已发货”，无法申请退款。

云南的李先生与宋女士也有类似的遭遇。李先生介绍，今年7月3日，他在寺库App上花费2090元购买了一块手表。李先生提供的商品详情页截图显示，该商品为“大陆货源，预计5天内发货”。7月6日，李先生通过在线客服催促发货，客服人员回复称“因订单积压导致发货会比较慢，目前正在陆续发货中，您放心，会尽快发出的”。但是截至7月9日，该商品仍未发货。当日，李先生向平台发起了退款申请，而订单进度却一直停滞在“退款审核中”。

李先生所购商品详情页

此外，李先生称寺库的客服电话从未打通过，每次联系在线客服都需要等待很长时间，机器人服务转人工服务需要排队，每次都需要等待30-40个位次，中途退出需要重新排队，“等了好几次都是一个小时”。

天眼查App显示，寺库网是一家奢侈品电商，旗下设有寺库商城、寺库智能、寺库拍卖和寺库金融四大核心业务板块。隶属于北京寺库商贸有限公司旗下网站。

澎湃新闻注意到，中国裁判文书网显示，今年6月，普拉达时装商业（上海）有限公司申请对上海寺库电子商务有限公司名下价值人民币1100万元及相应价值的财产采取保全措施，并被上海市嘉定区人民法院裁定执行。天眼查App显示，上海寺库电子商务有限公司为北京寺库商贸有限公司全资子公司。

商家回应：

针对以上情况，澎湃新闻多次致电寺库客服电话及寺库官网公示的总机电话，均无人接听。澎湃新闻试图通过寺库官网公示的在线客服入口了解相关情况，却多次在排队等待40余个位次后排到1号位时，系统突然提示排队超时，然后自动结束对话。截至8月5日，澎湃新闻未能与寺库App客服取得联系。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：施佳慧

校对：张亮亮