电商客服具备的沟通技巧和方法「网络客服的沟通技巧」
2024-09-13 08:04:10
每一位客服都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品。作为一名优秀的客服，掌握并灵活运用多种技巧，才能在处理售后问题的过程中得心应手。
1、确认、分析问题
根据用户的陈述，确认问题的关键并分析原因，征求客户意见，对自己没把握的事情不要轻易下结论、判断、承诺，将问题和同事协商或者向上级汇报一下，共同分析问题。
2、态度端正
与顾客协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。俗话说“怒着不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，会降低顾客的抵触情绪。
3、平息顾客的不满
当顾客的愤怒像充气的气球一样，让他发泄，你只需要仔细聆听，保持情感的交流，抓住要害，深层次挖掘原因，充分道歉或解释前因后果，使顾客了解问题的来龙去脉，征询顾客意见并提出解决办法。
4. 随机应变能力
事情总不会像我们想象的那样发生，有些事情会使你猝不及防，提前预防，办法多一点，可以给顾客赠送小礼品、免运费更换商品。问题解决的办法有多种，尽可能的多去尝试，这样才能达到事半功倍的效果。
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