门店复购率「服装品牌复购率」

不少门店商家，都遇过的这样的问题：

店开了几年，也有稳定成熟的客源，为什么 GMV 增长却出现了停滞，甚至下降？

很多人会下意识从客源方面去找增量，花大价钱投广告、拉新客，收获却寥寥无几，别提盈利了，连成本都收不回来。

卖不出去货，很多时候并不是单纯的客源不够多，而是因为你对用户的理解不够。有赞新零售为大家提供一个用户增长公式，你可以代入自己的生意算一下：

GMV = 可触达用户数 *（用户活跃度 * 用户转化率）* 客单价

今天分享母婴品牌「爱婴站」的例子。作为柳州地区的龙头商家，由于门店地理因素的限制、电商品牌的冲击以及生育大环境的影响，爱婴站的 GMV 在 2021 年不尽如人意。但凭借对用户深刻的剖析和精准的运营动作，只用了短短两个月，爱婴站就成功实现了门店销售正向增长。

爱婴站的成功绝不是昙花一现的个案，今天我们就来借这个例子，手把手教你用户运营。

（此处已添加小程序，请到今日头条客户端查看）你真的懂用户吗

对于大多数行业的商家，用户基本可以分为三类：潜客、新客和老客。其中，潜客指从未消费过的潜在顾客，新客指只购买过一次的顾客，老客则代表了购买一次以上的顾客。

都是老生常谈的概念了对不对？

但你知道吗，每个客群还可以细分出很多层次，以爱婴站的用户为例：

「二次回购」不论对于新客还是老客，都是一个非常关键的数据，说明顾客开始逐渐信任门店和品牌，养成固定的消费习惯。以母婴行业为例，头部商家的二回率可以达到 35%。

在商家对用户进行精准的分层之后，接下来要看 5 个增量指标：

GMV、用户数、活跃率、转化率和客单价。

根据行业数据，盘点店铺的哪一项数据没有达标，然后策划不同的运营动作。下图是有赞新零售对爱婴站做的用户分析，也可以代入这个表，好好盘一下你的客户：

手把手教你做复购

我们就爱婴站的运营动作逐一剖析，大家可以作为参考。

爱婴站主要的诉求，是留存门店客户，提升用户的粘性和转化率，所以对潜客和老客分别做了以下策略：

潜客：促转化，提客单

之前的获客方式是新用户加企微后，可以免费领取一份赠品。

这个活动的转化率比较高，可以达到 65% 以上，但问题在于客户的客单价太低。也就是说，吸引来的用户消费意愿和能力比较差，羊毛党居多。

针对获客方式做优化，由 0 元领取赠品，改为送优惠券 / 抽奖，虽然活动的参与率降低了，但客单却明显提升，费效比大大降低。

获客之后，就是针对潜在的用户进行营销触达，具体方式包括：

门店未购潜客，根据「用户遗忘临界点理论」，设计 7 天成交闭环链路。已购客户根据门店活动，设置 14 天提醒，进行及时二回的触达。

运营结果：30% 的客户在添加企微后成交，用户的支付频次提升 12.2%，新客户线上 GMV 一个月内增长 5 倍！

使用产品：有赞企业微信助手、有赞微商城

老客：布触点，促活跃

很多商家都意识到，社群作为客户活跃的「阵地」，能充分结合线上线下的优势，通过「服务 内容 营销」，提升用户对门店和品牌的粘性。

如何让越来越多的用户都能加入你的社群，并且保持活跃呢？

爱婴站通过下图的方式，通过导购个人微信，发送活动钩子，邀请用户加入公司企业微信和社群，并且通过统一的群运营 sop，保证社群活跃度。

在实际执行的过程中，也遇到了一个很棘手的问题，就是导购往往不愿意将高净值的客户迁移到公司企微，认为这样做会导致自己被抢客。但客户沉淀在导购个人微信里，总部就无法管控，触达效率很低。

解决问题的办法很简单，通过有赞导购助手，设立专属导购提成，就可以消除导购的顾虑。而且越担心被抢客的导购，会更积极地迁移自己的重点客户。

运营结果：老客线上 GMV 增长 383%，群活跃率增长 80%

使用产品：有赞导购助手、有赞企业微信助手

结语

新零售的发展总是围绕着「人、货、场」，而其中的「场」，往往被认为是交易场所，但它们距离真实的消费场景，仍有距离。

用户表面是在消费场景里晃悠，实际上他们在等待一个真正能够让自己消费的场景，他们需要被引导。或者说，你要给消费者一个合理掏钱的理由。

用户分层简单说，就是从商业角度区别对待不同的用户群体，通过不同的标签，针对性、多样化地满足他们的需求和偏好，给用户一个成交的理由。

爱婴站正是通过细致的用户分层，精准的运营动作，才实现了由负为正的增长。读到这里的你，也需要好好地梳理你的客户，通过数字化的方法，审视用户的消费动力到底在哪里。分层只是第一步，之后的运营动作才是关键。