一名金牌客服能给电子商务企业带来什么影响?「做客服最重要的三点」

在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。因为在各电商岗位中，客服是唯一能够跟顾客直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，能给顾客带来舒服的沟通体验。下面总结出客服给店铺带来五大黄金价值：

1、提高成交率

顾客成交一般有2种方式，一种是咨询客服后再下单，一种是顾客通过阅读产品描述详情页面，对产品有了认知后，在没有咨询客服的情况下，选择静默下单。

在网店经营中，有一条法则：销售额=流量×转化率×客单价。当顾客访问店铺时，有多少位消费者能够购买，购买的金额又是多少，将对销售额产生很大的影响，通过数据调查，我们发现一般来说，咨询过客服的顾客，客单价往往比静默下单的顾客要高，举例来说，假设一家店铺一个月的流量有20万，转化率为3%，平均客单价为150元，那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元，也就是90万，如果客服的接待能力提升，将平均客单价提高到180元，那么总销售额就变成了108万，销售额增长了18万。可见客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。

1、提高成交率

2、提升品牌口碑

很多人买东西都喜欢分享，尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务的时候，更是乐于向周边的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以“变态”式服务让人印象深刻，譬如说食客正在吃火锅，突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮，海底捞并没有凉皮出售，但是站在旁边的服务员听到了，就默默的到街对面买了一碗凉皮给这位顾客，顾客自然是很惊喜也很感动。

笔者有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不断咳嗽，过了一会，旁边的服务员就端过来一杯金桔水亲切的对笔者说：哥，你一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！“。笔者当时也很感动，海底捞的服务人员就是以这种细节打动顾客，所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。

实际上我们在网络销售时，虽然不能跟顾客面对面，但是一样可以带给消费者惊喜和感动，我夫人每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉，奶粉是从国外直邮到杭州的，在杭州G20峰会期间，这家母婴店给我夫人发了一条短信，提醒笔她要提前存好奶粉，因为G20峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个月的奶量，这次需要提前备好两个月的奶粉，如果不是商家提醒，我们的宝宝可能就会“断粮”了，所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，我夫人总是推荐此商家，因为细心，让笔者记住了他。

我们深知美国著名推销员乔.吉拉德所说的“250”定律，他认为一个顾客身后大概有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，那么就意味着赢得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一个人，那么就也得罪了其他250人。

在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远远不止250人，很多微博红人或者淘宝达人粉丝具有几万甚至几十万，所以我们做电商，不光要重视每一位顾客，还应该重视他身后的圈子，倡导每一位顾客为我们口碑相传。

2、提升品牌口碑

3、改善用户体验

很多商家认为，客服这个工作很简单，只需要会打字，态度好一点就可以上岗了，其实不然，一个优秀的客服他的情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过顾客的文字，就察觉到顾客的情绪，或安抚或赞美，总能恰到好处的让顾客觉得舒适，尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之后，当顾客有售后问题找来时，态度马上发生180度大转弯，实际让顾客记住商家的恰恰是售后的体验，因为在产品还没有卖出去之前，大多数的商家态度都是好的，所以在这种情况下，当售后客服能够不推卸责任，妥善大度的处理售后问题，急顾客之所急，耐心细心的帮顾客处理问题，而不是简单粗暴的解决事情，会让顾客觉得买到产品的同时，也享受到了优质的售后保障，这种服务会更打动顾客，让顾客记于心中。

售后回访，也是提高用户体验的一种方式，一些重视客户的商家，会专门安排客服做客户回访的工作，在包裹发出、同城送达的时候通过短信息的形式触达顾客，也会在商品使用后，通过电话进行使用回访，这种行为，让消顾客本身有可能已经快遗忘商家的时候，又记忆起来，客户体验也更好。

用户体验

4、促成二次购买

笔者经常会给妈妈买某一大品牌的染发膏，实际这种品牌产品，淘宝和天猫有很多店铺都在卖，商品都是一样的，以前笔者都是看哪家搞活动就去哪家买，后来在某一个天猫店铺买的时候，这家店铺的客服问我是自己用还是给老人用，笔者回答给老人用，这么客服热情的跟笔者介绍，哪种颜色对遮盖白发更好，并且能够显得洋气时尚，还告诉了很多染发时候的小技巧，当笔者妈妈收到包裹时，里面还有一张卡片祝笔者妈妈身体健康。这件事让笔者妈妈很感动，觉得商家非常用心，所以让笔者以后就专门在这家购买染发剂。

通过这件事，实际上我们可以看出，打动顾客的往往就是小细节，让顾客记住了客服，也就等于记住了店铺，记住了品牌，当顾客再有购买需求的时候，会优先想到已经记住了的商家。

促成二次购买

5、优化店铺指标

在网店中，客服除了接待顾客，处理销售或售后问题的工作以外，实际在整体店铺运营当中，还起到了一个“侦查员”的作用，将跟顾客沟通时，顾客反馈的意见或者捕捉到的情绪进行归纳分类，并反馈给相对应的部门进行改进。

比如笔者的一个店铺是卖大码女装，有一次很多顾客都反馈新品拍摄模特发型不好看、表情僵硬等等，客服将这个事反馈给运营，运营在下期拍摄时马上更换了模特，也许有些商家觉得顾客买的是产品，跟模特关系不大，不用这么“大惊小怪”，实际则不然，做服装尤其是大码女装，顾客在看到模特的时候，实际脑海里浮现的是自己穿上这件衣服的样子，如果模特是美丽的看上去让人心里舒适，会大大刺激到顾客的消费。事实证明我们更换了模特后，同样的衣服销量明显提升。如果没有客服将这件事反馈到运营部门，那么也不会有后面的改变提升。

顾客经常会在跟客服聊天的时候透露很多的不满或者对店铺的评价，比如店铺首页分类不方便、活动力度不大、赠品不好、某产品质量存在问题、某物流速度慢服务态度不好等信息，客服应该将每一类的信息汇总，当某一个问题集中被顾客反馈时，就该提高警惕，因为它已经影响到店铺的形象继而影响销售，这时候客服应该将信息反馈到相对于的部门，让部门进行改进，就像是我们熟知的“木桶原理”只有这样，店铺整体各项指标才能够提升。

5、优化店铺指标

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