客服外包公司什么意思「电话客服kpi」
2024-07-17 08:04:01
电话售后客服KPI 目标，常规的指标，仅供参考
电话售后客服外包：
电话合格率：质检合格电话量/总质检电话量（目标值95%）
接起率：接起量/进线量（目标值：90%）
满意率：满意量/参评量（目标值：92%）
出勤率：出勤工时/排班工时（目标值：96%）
利用率：（接听通话时长 外拨通话时长 话后处理时长 就绪时长）/(登陆时长-就餐时长)（目标值75%）
在线客服外包：
电话合格率：质检合格电话量/总质检电话量（目标值95%）
满意率：满意量/参评量（目标值：80%）
出勤率：出勤工时/排班工时（目标值：96%）
在线率：1-（示忙时长/（登陆时长-就餐时长））（目标值75%）
平均响应时长：20s
上海梦古外包呼叫中心在长期的运营管理中和项目管理过程中，建立了完善的运营管理体系，建立了完善的招聘体系，与北京、河北、内蒙、山东以及东北的高校建立了长期的合作关系，从根本上解决人员质量和数量问题，并且在长期的招聘工作中总结了一套高效实用的招聘流程。
在运营管理中，总结了一套完备的排班制度、考勤制度、培训制度、绩效管理制度、质量管理体系、现场管理制度、信息管理制度、人员储备制度以及应急管理体系，能够适应各种类的的项目运营管理和效果提升。
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