如何分析电商客服人员的表现看3种指标是否正确「电商客服的考核指标」
2024-06-28 21:04:04
各位老铁，大家晚上好。
今天我们一起学习如何分析电商企业客服人员的表现。
主要考虑这3个数值：
1.客服首次响应时长
单位是秒，表示你们平时在购物时向客服人员提问后，他们过了多久回复您。一般来说，如果他们能在90秒内回复，就是合格的。如果是大于90秒的话，说明客服的回复速度较慢，侧面反映出她的服务积极性不够。
以下这张图是一个月客服首次响应时长的图表，我们利用“条件格式”将大于90秒的情况，用颜色标识。以下是操作步骤。
第一步 开始选项卡“条件格式”
第二步 选择大于90的
最终效果如下图所示：
10号、11号对应数据超过90秒
2.客服10分钟未响应次数
第二个指标指的是客服超过10分钟没有回复客人的次数，如果这个值大于5的话，就说明客服服务意识不够，至少有5次都没有搭理客人。这样的结果会给消费者带来很不好的购物体验。下面我也要用同样的方法筛选出异常值。
选出大于5次的，颜色标黄色
3.客服未回复次数
这个指标相对更严格，只要出现这样的情况，就算异常。你们可以试想一下，如果是你们自己去网购，一直没有得到客服的回复，你们作何感想？所以只要大于0次，就不合格，我们依然照葫芦画瓢，结果如下所示。
用绿色标注出来
最终，我们顺利完成了分析。结果如下：
3个指标的异常值都找到了！
欢迎小伙伴们一起讨论分析留言，如果喜欢我的账号，麻烦点个关注，老铁们，感谢了。
如果想获取表格原始数据，可以关注后私信免费获得。
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