德式精养汽车服务门店「businesscanvas」

2019年1月17日，德式精养在国家会议中心举办了“汽车后市场第4次破局” 暨德式精养工厂店新闻发布会，在此次发布会上,德式精养创始人翟鸿江介绍了汽车后市场的4次破局，讲述了汽车后市场的发展路径。

说起他为什么选择跳出来做一家保养门店，翟鸿江表示，目前全国4S店的总数大概有2.7万家，但是汽车服务市场占有率超过65%，这意味着当中大多数车辆依然在4S店做保养。但随着车龄不断老化，从4.5年到5.2年，一直到6年，一旦超过6年，维修保养市场将迎来发展的高峰期。这时候，用户去4S店做保养的动力将会减少。所以，他认为这是一次机会。

对于德式精养的产品定位，他以“极致体验，尖叫价格”定义了当前的德式精养，并且指出，德式精养是一家专注为德系车主（奔驰、宝马、奥迪、保时捷、大众）提供标准化汽车养护服务的品质连锁机构，正在尝试用新零售的方法论在汽车后市场进行落地，他将这次试水定义为汽后市场4.0时代。

德式精养CEO徐巍也在发布会上做了演讲，他谈到了德式精养在开始创业的时候，汽车后市场的2个重要趋势是产品电商化和维修保养化。产品电商化的标致是形成了全国性的汽配电商平台，维修保养化主要是由于现在汽车质量得到提升，车辆出现故障的概率正在降低，客户的需求正在从满足刚需转向提升体验过渡阶段。所以，这成为了德式精养对于汽车后市场进行破局布局的重要出发点。

在徐巍眼中，一个用户在一个固定消费周期内会经历五个阶段：

1. 项目介绍：我做什么

客户体验的第一步是向客户介绍清楚我们提供的服务。汽车服务涉及到汽车构造以及机械养护等方面的知识，大部分客户对于这方面的知识比较匮乏，搞不清楚服务的内容。德式精养的第一个任务是改变这个现状。

汽车服务的行业属性决定车辆需要在线下接受服务，行业需要探索如何把线上内容利用线下场景进行呈现。在这样的背景下，德式精养打造了开放式体验区，供用户了解服务内容。德式精养工厂店1.0版本共有24个服务项目，展示区会将展示道具在1个空间进行陈列，构成了开放式配件体验区。开放式体验区中，每个项目的保养周期，所用工时，工艺特色以及价格都进行了清晰的标注。

2、需求下单：你要什么

在汽车服务行业，大部分客户对于自己的车辆情况不了解，需要门店技师对车辆进行检测后，将车辆需求报给客户，再由客户决定。汽车服务行业，精检结果大部分由技师向客户口头描述，信息不准确，而且由于没有书面凭证。另外，在汽车服务行业，没有独立的检测，造成检测和项目销售之间存在严重的利益关联。汽车服务的检测无书面报告，不承担责任，且由直接利益关联方完成，这些造成了传统检测极差的口碑。

针对以上痛点，德式精养打造了精检体验区，目的是告诉所有客户，要用诚实的态度做精检。精检结束后，德式精养提供给给客户一份书面报告。德式精养精检工艺覆盖发动机、变速箱、底盘、空调、内饰和外观等6大系统，包涵77个检测点。

德式精养自主研发精养大师App，将线下获取的检测结果全部记录到线上。在抓取了真实数据后，为了客户知情，德式精养建立了汽车系统模型作为讲解道具。对检测的6大系统进行3D系统建模，并利用触摸屏的方式实现和客户的交互。

3、服务交付：我怎么做

德式精养服务交付环节希望做到标准化，每个项目用到的工具、产品和工艺都会确定下来，保证服务品质。另一个想法是做到透明化，把客户看不到的服务流程开放给客户。

透明产品：抓货结账。精检下单后，系统会根据车型和项目自动生成施工需要用到的产品编号，门店技师根据编号带领客户一起拣选产品。捡货完毕后，技师带领客户进行产品出库结账，一旦结账，德式精养将在规定时间内完成施工。

透明车间：开放参观。德式精养将车间全部开放，并将其中有特色的部分提炼为工厂店18景，感兴趣的客户可以由店长引导进行参观。

透明工艺：按步播报。德式精养将每个施工项目划分成5-10个关键步骤，技师做到每个关键步骤的时候，要对施工过程进行拍照并通过精养大师App进行上传。客户可以查看完整的施工过程记录。

4、使用体验：感受如何

徐巍将用户的用车体验分为三个不同的层次。最基础的是安全体验，随后是舒适体验，最后则是驾控体验。这三个层次的体验由低而高呈金字塔型分布。最顶端的驾控体验可能最少被感知，而且最难体现出服务效果。德式精养从德系车主入手，致力于解决大众化操控体验。

配件选择上，德式精养采取了平行于或优质于原厂品质的手段。精养中大部分工具采用德国制造。

5、智能车管：下次再来

通过德式精养App，车主可以直接对门店店长和技师的服务进行评价，店长和技师也可以看到客户的评价。与此同时，德式精养通过精检环节，留存较为详尽的车辆数据，在线上进行运算。并且可以根据车主的习惯，给车主及时提醒。

在解决客户保养不便的环节中，德式精养在系统层面打通了和e代驾的服务，凡距离德式精养工厂店10公里以内的客户，都可以使用代驾服务接车上门。

另外，在媒体采访环节，当被问及德式精养同4S店之间的关系时，翟鸿江表示，德式精养与4S店之间的关系不是竞争的关系，德式精养将客户分类只服务德系车C和E级别的客户，他们的特点是有钱但不是那么不在乎钱。从营销角度来看，翟鸿江也发表了自己的见解，他认为可以通过冲突吸引用户。具体来说，一方面是优质的产品同贵的产品是不具备冲突的，差的产品同便宜的产品也不会发生冲突，但好的产品同便宜的价格就发生了冲突。德式精养有一套宣传册，将发动机的精养项目表明，比4S店多了两项业务，包括发动机清洗和油箱油路清洗，但是价格只有4S店的60%，这样一来，就能给客户造成比较能接受的认知。

对于门店的成本，德式精养方面表示，其每家门店的成本大约在150万-200万左右，店面分为ABC三类，工位设计在5-10个左右，每家店配备10个左右的工作人员。

另外，在商业模式上，翟鸿江表示，汽车后市场最大的问题是一旦扩张就死，因为太过复杂，数据无法覆盖，如果服务所有车型、所有项目，业务的复杂程度可想而知，这将变成一个噩梦。如果切割到一定车系，从一部分车型入手，进行渐进式深挖，理论上来讲，德式精修可以形成标准化。一旦达到标准化，将车的服务项目和产品、工艺用互联网工具固定下来，就可以解决扩张问题。即所有的产品和项目、人员跟工艺一一绑定，用技师的APP，用客户的手机APP，还有我们的系统，整套系统就可以保证我们从第一家店到开到第一千家店，其中的模式是可以复制的，这也意味着我们未来的复制速度会越来越快，估值自然而然也会增长。

值得注意的是，他还谈道：“中国15%的德系车占有35%的消费，以一个4S店为例，一家奔驰4S店的盈利是很可观的，这是行业公认的。所以从商业模型来讲，我们是没有问题的，后期我们的项目也会不断增加，但调性一定不会改，不会服务国产车、日本车，但对这个车型的深挖绝对要做。”

在未来城市拓展上，翟鸿江透露，德式精养预计今年在北京开15-20家店。德式精养未来也会坚持走直营模式，目前其正在洽谈新一轮融资。