电商投诉案例分析「跨境电商怎么做」

10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年9月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/20219tsal/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年9月全国电商投诉榜》、9月消费投诉数据及30家网络消费平台典型案例。

同时，该榜单依据“电诉宝”9月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、潭州教育、寺库、抖音、熊猫生活、天猫、分期乐、学慧网；

排在第11-30名的是：一只船教育、爱订不订、51Talk、闲鱼、玩物得志、贝贝（贝店）、大塘小鱼、飞猪、走着瞧旅行、联联周边游、中粮我买网、小红书、洋码头、转转、苏宁易购、交易猫、有教不舍、当当、帮考网、唯品会；

排在第31-50名的是：深海教育、阿里巴巴、侠侣亲子游、快手、天普教育、赛优教育、饿了么、嗨学网、智行、微店、尚德机构、旅划算、途虎养车、微拍堂、得物APP、万师傅、红布林、海豚家、潭州教育、艾司博讯；

排在第51-70名的是：开课吧、海带宝、思鑫诚禾、高铁管家、大麦网、趣趣ABC、韵达快递、叮咚买菜、虎硕教育、骑驴游、对啊网、兰迪少儿英语、绘爱教育、大众点评、易果生鲜、店宝宝、橙心优选、全球速卖通、顺丰速运、58同城。

排在第71-100名的是：Vipkid、环球网校、59转运、艺龙、蘑菇街、同程旅行、马蜂窝、本来生活、中华会计网校、华为商城、55海淘、找靓机、海狐海淘、国美、波奇网、京东到家、丝芙兰、有赞、屈臣氏、亚马逊、票牛、梦芭莎、转运四方、年丰大当家、阿卡索外教网、百通物流、东方福利网、天猫国际、华硕商城、小猪短租。

零售电商典型投诉案例发布：店宝宝、微拍堂、叮咚买菜等10家平台入选

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年前9月全国零售电商消费评级榜中京东、寺库、抖音获“谨慎下单”评级；熊猫生活、拼多多、中粮我买网获“不建议下单”评级；闲鱼、天猫、淘宝获“不予评级”。

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、微拍堂、易果生鲜、叮咚买菜、波奇网、红布林、玩物得志、洋码头、转转、找靓机。

【案例一】“店宝宝”被指各种“洗脑” 退款遭拒

9月3日，湖南省的尹女士向“电诉宝”投诉称自己于9月2日，通过广告链接下载可以0元开店的店宝宝，一进去就叫加微信，让尹女士说各种洗脑，教了钱，去到软件里又说要签合同，而且一进去就是签字，而不是条约，尹女士签的是精英版，后面微信的导师打微信电话给让尹女士说有活动，只要再交800，就是尊享版，尹女士交的是尊享版的钱，合同上说精英合同就作废，尹女士学习了感觉没用，希望能退款

【案例二】“微拍堂”被指商家售假 货不对板

9月5日，湖北省的冯先生向“电诉宝”投诉称，自己8月23日在微拍堂电商平台购买一颗绿松石龙珠，发送至微拍堂官方鉴定机构鉴定，鉴定结果是参数不符合绿松石标准，与商家描述不一致，机构不出证书，而店家描述是天然原矿绿松石，无水无油，并且承诺支持微拍堂鉴真阁官方鉴定，假一赔十，但是微拍堂官方客服却说，鉴定机构只是说无法鉴定，并没有说是假货，只可以退回冯的购货款。

【案例三】“易果生鲜”被指关闭APP 原APP账号内的余额全部为0

9月6日，上海市的方女士向“电诉宝”投诉称，易果生鲜关闭APP 原APP账号内的余额全部为0。 新开设的易果生鲜公众号无法充值尚未使用的储值卡，导致大量储值卡无法使用，也不能退货。 严重损害了消费者的合法权益。

【案例四】售后体验不佳？“叮咚买菜”被指所购商品 久未收到

9月6日，上海市的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于当日10点47分下了一个订单，订单金额222.19 ，预约下午5点到5点半送。结果5点半之后，显示要8点才能送到。刘先生打叮咚买菜客服电话，投诉的电话从6点开始打，快7点钟才能打通。刘先生提交这个投诉单时，还没有任何叮咚买菜的回复，菜也还没送到。

【案例五】“波奇网”被指利用法律漏洞 私吞消费者定金

9月10日，江苏省的虞女士向“电诉宝”投诉称自己于9月5日在波奇网付15定金（15抵30），需要在9月9日使用。由于9月9日天气炎热，虞女士是户外工作者当天中暑了，所以一天都没有状态，忘记去付尾款。虞女士认为就算没有去付尾款，波奇网也不能私吞定金，没有参加抵扣活动，可以把钱转换成波奇网账号（之前有充值过）或者退还。虞女士联系人工客服，协商无果。

【案例六】强买强卖？“红布林”被指虚假宣传 拒绝退款

9月12日，上海市的李女士向“电诉宝”投诉称自己于9月9日，在红布林APP平台买了一个9.5成新的LV包。平台展示信息仅显示“产品轻微磨损、内里中度污渍”，没有展示产品存在的明显缺陷。9月12日李女士收到平台的包包后，发现包的两边明显不平整，表面也有褶皱，认为是次品（或A货）。 李女士向商家客户联系，其拒绝退款。

【案例七】“玩物得志”被指未完全履行告知消费者应有的义务和责任

9月12日，安徽省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于9月4日，在玩物得志电商平台（诗宁工作室）通过拍购购买了第四版人民币1980年2元的十连号（绿钻）裸币，选择了平台提供的先鉴别后发货的服务，并支付鉴定费用20元人民币整。王先生于2021年9月12日上午收到物品后发现只有其中一张纸币（众城）评价和入盒并证明其特殊性（绿钻），其他九张无法被证明其特殊性（绿钻），随王先生联系平台客服沟通，后平台客服电话沟通后中被告知，平台鉴定只对入盒（众城）评价的这张纸币能够保真和保证它的绿钻特性，对其他的九张纸币平台鉴定只能保真，而不能保证其纸币的绿钻的特殊性。王先生认为侵害了消费者应有知权权益，且没有做到完全告知消费者应有的知情权的义务和责任。

【案例八】“洋码头”被指下订单后超期 久未收到商品

9月14日，云南省的洪女士向“电诉宝”投诉称自己于7月26日，在洋码头平台下单购买了一只浪琴康卡斯系列的手表，因为是洪女士买给朋友的生日礼物，所以，洪女士询问了买手时间告知最快两周，中间也多次询问买手具体到货时间，买手都是告诉洪女士等待，但朋友的生日已经过了，截至9月14日我仍未收到洪女士的手表。

【案例九】虚假促销？“转转”被指误导消费 拒绝退机

9月15日，河南省的马先生向“电诉宝”投诉称自己于6月17日，在转转电商平台上购买苹果x，出现官方验机报告错误，马先生认为是误导消费者，马先生于前几日联系客服，说他们的验机报告有问题，经过协商，他们最终答应仅赔偿马先生80元，而且不能退机。

【案例十】 强买强卖？“找靓机”被指未发货取消订单被拒

9月25日，云南省的苏先生向“电诉宝”投诉称，自己于9月24日，在找靓机APP，购买95新华为mate30 pro ,花费3553元，未发货时苏先生取消订单被客服拒绝。苏先生讲述商家以出库为由，不予处理。